TRAITER LES RÉCLAMATIONS AVEC SUCCÈS ET EN TIRER PARTI
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Marketing et relation clients
Code
RCL039
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de mobiliser efficacement l’écoute de la réclamation, l’analyse de la cause, la réponse adaptée, la résolution et la transformation des réclamations en opportunités d’amélioration. Analyser les enjeux et les pratiques associés ; construire une démarche structurée ; sélectionner les outils adaptés ; mettre en œuvre les acquis dans son contexte professionnel et mesurer les résultats à l’aide d’indicateurs pertinents.
Programme de la formation
Jour 1 — Comprendre et structurer : enjeux, concepts clés, diagnostic, méthodes et outils autour de l’écoute de la réclamation, l’analyse de la cause, la réponse adaptée, la résolution et la transformation des réclamations en opportunités d’amélioration. Étude de cas et atelier d’application. Jour 2 — Mettre en œuvre et piloter : construction d’un plan d’action, mises en situation, indicateurs de performance, feedback et optimisation. Cas pratique et restitution sur l’écoute de la réclamation, l’analyse de la cause, la réponse adaptée, la résolution et la transformation des réclamations en opportunités d’amélioration.
Public cible
Conseillers clientèle, équipes commerciales, accueil, centre de contacts et tout professionnel en relation avec des clients.
Durée (Jours)
2
Nombre de place min
5
Nombre de place max
12
Formateur
KEA'S
