TRAITER EFFICACEMENT LES APPELS CLIENTS DIFFICILES
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Marketing et relation clients
Code
RCL038
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de mobiliser efficacement l’écoute téléphonique, le questionnement, la reformulation, la gestion des objections et la résolution des appels difficiles. Analyser les enjeux et les pratiques associés ; construire une démarche structurée ; sélectionner les outils adaptés ; mettre en œuvre les acquis dans son contexte professionnel et mesurer les résultats à l’aide d’indicateurs pertinents.
Programme de la formation
Jour 1 — Comprendre et structurer : enjeux, concepts clés, diagnostic, méthodes et outils autour de l’écoute téléphonique, le questionnement, la reformulation, la gestion des objections et la résolution des appels difficiles. Étude de cas et atelier d’application. Jour 2 — Mettre en œuvre et piloter : construction d’un plan d’action, mises en situation, indicateurs de performance, feedback et optimisation. Cas pratique et restitution sur l’écoute téléphonique, le questionnement, la reformulation, la gestion des objections et la résolution des appels difficiles.
Public cible
Conseillers clientèle, équipes commerciales, accueil, centre de contacts et tout professionnel en relation avec des clients.
Durée (Jours)
2
Nombre de place min
5
Nombre de place max
12
Formateur
KEA'S
