Le savoir être dans la relation client

o Identifier les impacts de son comportement sur le client et l’image de l’entreprise

o Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance

o Un langage positif pour optimiser sa communication

o Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage

o Le sourire s’entend au téléphone.

Le savoir faire

o Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

o Savoir identifier les différents sentiments

Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client

o Les premiers instants de la relation avec le client

o Décrocher, se présenter

o La synchronisation, l’écoute active et l’empathie

o Écouter la raison de l’appel

o Recueillir les informations essentielles

o Reformuler pour s’assurer de la compréhension

o Effectuer un diagnostic en posant les bonnes questions

o Faire une proposition constructive

Expliquer clairement : causes, solutions, procédures et délais

o Faire un discours court et clair en allant à l'essentiel

o Apporter une solution client et obtenir son adhésion

o Présenter clairement la procédure et les délais de traitement et obtenir l'adhésion du client

o Clore l’entretien téléphonique avec sérénité pour laisser une bonne impression

o Remercier le client et conclure un appel avec sérénité

Gérer les situations complexes par téléphone

o Comportements difficiles d’un client

o Le traitement des objections

o Traitement des réclamations

Gérer les réactions par une attitude adaptée et efficace

o Rester maître de ses émotions

o Notre comportement influence celui de notre interlocuteur

o Ne pas réagir du tac au tac

o Savoir prendre du recul sur la situation

o Accueillir l’insatisfaction du client

o Comment montrer plus d’assurance

o Les différentes méthodes pour s’affirmer

o Faire face à une critique

o Savoir dire non

o L’assertivité : l’affirmation de soi.