Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

o Clients internes, clients externes, usagers, patients... qui sont vos clients ?

o Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences ...

o La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement

o La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entreprise

Maîtriser les bonnes attitudes face à un client

o Accueillir et être accueillant : réussir la “connexion” en face à face ou au téléphone

o Être disponible et à l’écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie

o Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange

o Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS)

o Savoir être force de proposition et s’adapter en permanence...

Développer ses qualités relationnelles pour optimiser la relation

o Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges

o S’engager dans la relation client et adopter un “esprit de service” permanent

o S’affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences

o Avoir une attitude résolument positive : inspirer confiance et construire une “alliance”

o Inscrire la relation dans la durée

o Comment évaluer la qualité de la relation client ? Les grands indicateurs de qualité de la relation : fidélité, sérénité, respect mutuel...

Gérer les situations tendues ou délicates tout en préservant la relation

o Maîtriser ses émotions et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, un comportement agressif

o Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions

o Adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension

o Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées

o Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation