ACCUEIL CLIENT EN MAGASIN
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Marketing et relation clients
Code
RCL051
Objectifs de la formation
Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace. Assurer un accueil de qualité. Capitaliser sur une image agréable. Maîtriser les dimensions de la communication.
Programme de la formation
Assimiler les enjeux de l’accueil client en magasin ou en boutique
o Identifier ses motivations
o Capitaliser sur ses attentes
o Être en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise
o Comprendre et définir l’accueil en magasin et ses spécificités
Faire une première bonne impression
o Avoir la bonne attitude, le sourire, un savoir-être
o Notions de visibilité/ disponibilité
o Rendre le client unique
o Le vocabulaire professionnel et propre à la culture de son entreprise
o Assurer la prise en charge du client : les demandes clés
o Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits"
o Maitriser un savoir-faire indispensable : le questionnement
o Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension
o La demande d'une information technique sur un produit ou un service
o Maitriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.
Gérer les situations difficiles
o Prendre du recul et garder le contrôle de la situation
o S'adapter aux différents interlocuteurs ayant différentes positions sociales
o Gérer les demandes concomitantes et les interruptions
o Identifier les sources de mécontentement ou les frustrations pour mieux anticiper
o Intégrer les perturbations dues au téléphone.
Public cible
Vendeurs en point de vente, hôtes/hôtesses d'accueil, conseillers magasin.
Durée (Jours)
2
Nombre de place min
8
Nombre de place max
15
Formateur
Ntsoa ANDRIANJOHARY / Abi RANDRIAMAMONJY
