CUSTOMER FIRST LEADERSHIP
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Vente et expérience clients
Code
VTE032
Objectifs de la formation
Incarner un leadership Customer First : leadership inspirant aligné avec l'expérience client, état d'esprit, posture, exemplarité
Manager une performance orientée client : définir et piloter les KPIs de satisfaction client, installer une culture de performance liée à l'expérience client
Coacher une équipe commerciale : développer motivation, autonomie et compétences de l'équipe, conduire des entretiens de coaching structurés
Programme de la formation
Parcours complet : auto-évaluation sur le modèle de compétences (3 semaines avant) + 2 jours de formation + plan d'action individuel + lettre d'engagements + mise en pratique en store + auto-évaluation de suivi (2 mois après)
Jour 1 – Leader Customer First : fondamentaux du leadership, les 3 chapeaux du store manager, état d'esprit Customer First, parcours client physique/digital, comportements qui gagnent la confiance, communication et influence, développer un état d'esprit proactif, vision commerciale, stratégies conquête/croissance/fidélisation, upsell & cross-sell, transformation digitale, vente consultative CX-driven
Jour 2 – Manager et coach de la performance : culture de performance Customer First, KPIs centrés client, rituels de pilotage, leviers de performance, gestion des niveaux de performance, rôle et posture de coach, 6 principes du coaching, questionnement et écoute active, structuration d'un entretien de coaching, mesure d'impact
Méthodes : apports théoriques, auto-diagnostics, simulations et jeux de rôle, études de cas, plan d'action personnalisé, feedback des participants, attestation de formation
Public cible
Managers commerciaux : Sales Area Managers, Franchise Area Managers, Heads of Region, Stores Managers, CX teams etc
Durée (Jours)
2
Nombre de place min
12
Nombre de place max
25
Formateur
United Notions
