Avant la formation : interviews courtes des parties prenantes AXIAN Kenya, auto-évaluation des participants sur les compétences clés, collecte de situations clients difficiles réelles

Module 1 – SEE the customer : posture Customer First, comprendre attentes/besoins/émotions/contexte, cartographie du parcours client (moments clés, points de contact, points de douleur), écart perception vs réalité, analyse de situations AXIAN réelles

Module 2 – CONNECT with the customer : créer la confiance dès les premiers instants, écoute active, techniques de questionnement, empathie orientée solution, adaptation du style de communication, jeux de rôle avec feedback

Module 3 – CREATE VALUE with the customer : passer du transactionnel au consultatif, diagnostiquer le besoin réel, connecter besoin et solution, identifier les opportunités d'up-sell/cross-sell, équilibrer valeur client et valeur business, cas réels et jeux de rôle

Module 4 – CREATE THE EXPERIENCE of the customer : différence service client / expérience client, « moments qui comptent », connexion émotionnelle positive, représenter la marque AXIAN, cohérence entre canaux physiques et digitaux, redesign d'une interaction réelle

Module 5 – RECOVER & GROW with the customer : gérer la frustration et les réclamations, désescalade émotionnelle, écoute sans posture défensive, du problème à la solution, transformer une situation difficile en opportunité de fidélisation, jeux de rôle et engagement personnel

Après la formation : Customer Relationship Challenge de 30 jours, engagement comportemental individuel, implication du manager

Mesure d'impact : auto-évaluation finale, feedback participants, lien possible avec les indicateurs CX d'Axian