COMMUNICATION — CENTRE D'APPEL
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Marketing et relation clients
Code
RCL043
Objectifs de la formation
Adopter une posture professionnelle et une écoute active en relation client à distance
Gérer efficacement les réclamations et les situations tendues
Maîtriser les indicateurs de qualité de service en centre d'appel
Améliorer durablement la satisfaction client
Programme de la formation
Jour 1 — Module 1 : Posture & Écoute Active
Les fondamentaux de la communication téléphonique professionnelle
Techniques d'écoute active et de reformulation
Adapter sa voix et son discours selon l'interlocuteur
Mise en situation : appels simulés avec feedback
Jour 2 — Module 2 : Gestion des Appels Difficiles
Identifier les sources de tension dans un appel
Techniques de désamorçage et de gestion des émotions
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
Atelier pratique : traitement de cas de réclamations types
Jour 3 — Module 3 : Performance & Qualité de Service
Les indicateurs clés de performance d'un centre d'appel
Techniques d'amélioration continue de la qualité de service
Lien entre qualité de service et satisfaction client
Atelier final : plan d'amélioration individuel
Public cible
Téléconseillers, superviseurs de centre d'appel, responsables de la relation client.
Durée (Jours)
3
Nombre de place min
10
Nombre de place max
24
Formateur
Expert ESMIA Innovation
