Les spécificités de la communication par téléphone

o Les principes de communication, l’adaptation du ton et du rythme verbal

o Le vocabulaire approprié à son activité et la capacité d’adapter à son interlocuteur

o L’écoute active et passive au service de la relation commerciale

Le plan d’entretien en réception d’appel

o Structurer les étapes d’une télévente en réception d’appel

o Ajuster son plan d’appel à partir d’un échantillon représentatif, adapter son plan d’appel en fonction de chaque situation

La prise de contact avec son interlocuteur, l’accueil et l’identification

o Les fondamentaux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’une télévente

o Savoir initier un climat de confiance avec professionnalisme et méthode

o Collecter des informations constructives en maîtrisant le questionnement

o Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l’appelant

o Reformuler et assurer l’accord du prospect

Travailler son argumentation et la présentation de son offre

o L’argumentation convaincante : savoir choisir ses arguments en fonction du profil client

o Présenter avec naturel et aisance une proposition claire (offre de service ou produit)

o Capitaliser la notion de bénéfice client

o Repérer les signaux d’achat et les freins à l’achat pour mieux s’adapter

o Présenter son prix positivement et les services annexes (initiation à la vente croisée ou complémentaire)

La réfutation des objections

o Qu’est ce qu’une objection ? Comment réfuter une objection ?

o Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

La conclusion d’un entretien téléphonique dans le cadre d’une télévente

o Savoir quand et comment conclure, engager son client vers la signature au bon moment

o Reformuler la confirmation de l’engagement du client, mettre fin à l’appel