EXPÉRIENCE CLIENT À L’ÈRE DU 4.0
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Vente et expérience clients
Code
VTE080
Objectifs de la formation
Lire l’expérience du point de vue du client et de ses usages.
Exploiter données, digital et IA pour personnaliser les interactions.
Transformer les irritants en opportunités de fidélisation.
Programme de la formation
JOUR 1 – Comprendre le client et son parcours
Attentes, usages, émotions et moments de vérité
Écoute client et lecture des irritants
Mise en pratique : persona opérationnel et cartographie d’un parcours existant.
JOUR 2 – Enrichir l’expérience par le digital et la donnée
Personnalisation, omnicanalité et continuité
Usages responsables de l’IA dans la relation client
Mise en pratique : conception d’un scénario d’expérience assistée par le digital.
JOUR 3 – Transformer et mesurer l’expérience
Promesse, standards relationnels et récupération de service
Indicateurs, gouvernance et amélioration continue
Mise en pratique : prototype d’un parcours cible, test croisé et pitch de transformation.
Public cible
Directions et responsables expérience client, commercial, marketing, service client et opérations.
Durée (Jours)
3
Nombre de place min
15
Nombre de place max
20
Formateur
Tahiry RAMANANTSOA / Lalatiana RATSIMBAZAFY / Iony ANDRIANTSITOHAINA
