GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES CLIENTS DIFFICILES
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Vente et expérience clients
Code
VTE081
Objectifs de la formation
Comprendre les mécanismes d’escalade et les attentes derrière la plainte.
Maintenir une posture professionnelle face à l’agressivité.
Apporter une réponse claire et transformer la réclamation en apprentissage.
Programme de la formation
JOUR 1 – Comprendre et accueillir la réclamation
Émotions, besoins, attentes et mécanismes d’escalade
Écoute, empathie et reformulation factuelle
Mise en pratique : analyse d’appels ou de cas et diagnostic des points de bascule.
JOUR 2 – Désamorcer et rechercher une solution
Assertivité, limites et langage de désescalade
Options, négociation et engagement réaliste
Mise en pratique : jeux de rôles progressifs avec clients mécontents ou agressifs.
JOUR 3 – Rétablir la confiance et prévenir
Suivi, réparation et récupération de service
Capitalisation, causes racines et prévention
Mise en pratique : simulation complète puis construction d’un protocole de traitement.
Public cible
Conseillers, commerciaux, équipes SAV, responsables de compte, superviseurs et managers de service client.
Durée (Jours)
3
Nombre de place min
15
Nombre de place max
20
Formateur
Tahiry RAMANANTSOA / Lalatiana RATSIMBAZAFY / Iony ANDRIANTSITOHAINA
