CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT DIFFÉRENCIANTE
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Vente et expérience clients
Code
VTE079
Objectifs de la formation
Comprendre les attentes et les moments déterminants du parcours.
Développer des comportements relationnels cohérents avec la promesse.
Transformer la satisfaction en attachement et fidélité.
Programme de la formation
JOUR 1 – Lire l’expérience du point de vue du client
Attentes, émotions, effort et moments de vérité
Promesse de service et cohérence du parcours
Mise en pratique : cartographie d’un parcours vécu et identification des irritants.
JOUR 2 – Incarner l’excellence relationnelle
Écoute, personnalisation et clarté des réponses
Posture, langage et gestion de l’attente
Mise en pratique : mises en situation sur plusieurs profils et canaux de contact.
JOUR 3 – Fidéliser et améliorer en continu
Reconnaissance, suivi et récupération de service
Standards, indicateurs et rituels d’amélioration
Mise en pratique : conception d’un standard relationnel et plan d’amélioration d’équipe.
Public cible
Équipes en contact avec les clients, responsables de service, superviseurs et fonctions support.
Durée (Jours)
3
Nombre de place min
15
Nombre de place max
20
Formateur
Tahiry RAMANANTSOA / Lalatiana RATSIMBAZAFY / Iony ANDRIANTSITOHAINA
