Demi-journée 1 : L’EMPATHIE ET LE DESIGN DE L'ACCUEIL (4h)

- Audit du parcours client (User journey) : Cartographie du parcours ; identification des moments clés et des « moments de vérité » ; repérage des points de friction.

- La psychologie du client : Comprendre l’interlocuteur : attentes, besoins, stress, impatience, incertitude, besoin d’information et de considération.

- Co-conception du Script "Golden standard" : - -

Les 4 étapes clés : Salutation, Identification, Explication, Orientation.

- Le lexique professionnel : identifier les formulations pouvant générer inquiétude, incompréhension ou tension et les remplacer par des formulations plus claires et rassurantes

- Atelier prototypage : Mises en situation flash (60 secondes) pour ancrer les nouveaux réflexes. Demi-journée 2 : RÉSILIENCE ET GESTION DES FRICTIONS (4h)

- Diagnostic des ruptures de flux : attente ou retard, changement imprévu, indisponibilité d’un service, erreur, problème technique, incompréhension, urgence, refus, insatisfaction, réclamation ou agressivité.

- Design de la réponse assertive :

. La méthode DESC (Description, Émotion, Solution, Conclusion) : pour recadrer sans agresser.

- La technique du "Disque Rayé" : maintenir calmement une consigne ou une règle non négociable malgré la pression ou les objections.

- Simulation haute intensité (Le siège chaud) : mise en situation intensive de gestion d’un interlocuteur difficile ou mécontent, suivie d’un débriefing immédiat.

- Plan d'action individuel : Définition d'un engagement de changement post-formation.