Identifier et catégoriser les parties prenantes et leurs enjeux ;

Adapter les méthodes de consultation et de communication aux différents groupes de parties prenantes ;

Concevoir et mettre en œuvre un processus d’engagement adapté au contexte du projet ;

Mettre en place et gérer efficacement un mécanisme de gestion des réclamations (GRM) ;

Analyser, prioriser et résoudre les plaintes y compris les plaintes récurrentes ou sensibles ;

Assurer la traçabilité, le suivi et le reporting des engagements et des réclamations ;

Appliquer ces principes à des cas pratiques issus de projets, notamment dans le secteur des télécommunications.