MAÎTRISEZ LES SITUATIONS DIFFICILES
Catégorie
BUSINESS
Sous-catégorie
Marketing et relation clients
Code
RCL030
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de mobiliser efficacement l’écoute active, la maîtrise des émotions, le traitement des objections, la désescalade et la résolution des situations difficiles. Analyser les enjeux et les pratiques associés ; construire une démarche structurée ; sélectionner les outils adaptés ; mettre en œuvre les acquis dans son contexte professionnel et mesurer les résultats à l’aide d’indicateurs pertinents.
Programme de la formation
Jour 1 — Comprendre et structurer : enjeux, concepts clés, diagnostic, méthodes et outils autour de l’écoute active, la maîtrise des émotions, le traitement des objections, la désescalade et la résolution des situations difficiles. Étude de cas et atelier d’application. Jour 2 — Mettre en œuvre et piloter : construction d’un plan d’action, mises en situation, indicateurs de performance, feedback et optimisation. Cas pratique et restitution sur l’écoute active, la maîtrise des émotions, le traitement des objections, la désescalade et la résolution des situations difficiles.
Public cible
Cadres, managers et professionnels souhaitant renforcer leur compétence en marketing.
Durée (Jours)
2
Nombre de place min
5
Nombre de place max
12
Formateur
KEA'S
